服務帶動銷售

昨天去參加中華民國中小企業專家協會辦的講座：以服務帶動銷售

重點：

1. 差異化
2. 超乎客戶期望

實例：

• 亞都不讓報紙油墨沾手，所以把報紙燙過
• 松下廠在參觀完後，所有一級主管會一直向離去的巴士揮手再見，直至看不到為止
• 不特別：函碧樓只會在迎賓室發果汁給客人，不會問客人要何種飲料。上房間時並沒有詢問客人要睡比較硬的還是軟的床和枕頭>在同等價位的旅館中，沒做到該有的要求。

所謂的服務就是在SOP上多加一點而已，讓自己和別人不一樣

• 一位朋友分享景美某牙醫診所電話接起來會說：「這裡是xx診所，敝姓x，請問有什麼事可以為你服務？」一般診所難得聽到。還有他的小孩在年輕牙醫處理不好，去抱怨時院長發就就親自處理
• 迪士尼提供輪椅給老婆婆，為了讓她不受排隊之苦，讓他們全家優先入場
• 忠誠路的一家法國菜，在講師吃時發現有點鹹，抱怨後重做；但重做後發現有點硬，臉色不好看，想說再叫人重做不好意思，而且也吃不下，吃完時主廚問她為什麼臉色不好看，她據實以告，主廚送她一份甜點，而且在結帳時不算她的牛排錢。
• 主 持人舉以前健身俱樂部辦party，叫年輕基層員工辦。場地找得很便宜，用黑塑膠袋把場地佈置好，然後和媽媽級的會員說要辦廚藝比賽，來了200多人，媽 媽們愛面子都帶很多來，但吃不過，才花錢去附近買。只花了三萬多。可是同一天中信的俱樂部也辦，公關公司花了30萬辦個300人的party。

這些都是一些實例，重點就是：針對原來的客戶所認知企業應提供的服務，再多個一點，讓客人覺得超乎預期。