星期四, 3月 23, 2006

服務帶動銷售

昨天去參加中華民國中小企業專家協會辦的講座:以服務帶動銷售

重點:

  1. 差異化
  2. 超乎客戶期望

實例:

  • 亞都不讓報紙油墨沾手,所以把報紙燙過
  • 松下廠在參觀完後,所有一級主管會一直向離去的巴士揮手再見,直至看不到為止
  • 不特別:函碧樓只會在迎賓室發果汁給客人,不會問客人要何種飲料。上房間時並沒有詢問客人要睡比較硬的還是軟的床和枕頭>在同等價位的旅館中,沒做到該有的要求。

所謂的服務就是在SOP上多加一點而已,讓自己和別人不一樣

  • 一位朋友分享景美某牙醫診所電話接起來會說:「這裡是xx診所,敝姓x,請問有什麼事可以為你服務?」一般診所難得聽到。還有他的小孩在年輕牙醫處理不好,去抱怨時院長發就就親自處理
  • 迪士尼提供輪椅給老婆婆,為了讓她不受排隊之苦,讓他們全家優先入場
  • 忠誠路的一家法國菜,在講師吃時發現有點鹹,抱怨後重做;但重做後發現有點硬,臉色不好看,想說再叫人重做不好意思,而且也吃不下,吃完時主廚問她為什麼臉色不好看,她據實以告,主廚送她一份甜點,而且在結帳時不算她的牛排錢。
  • 主 持人舉以前健身俱樂部辦party,叫年輕基層員工辦。場地找得很便宜,用黑塑膠袋把場地佈置好,然後和媽媽級的會員說要辦廚藝比賽,來了200多人,媽 媽們愛面子都帶很多來,但吃不過,才花錢去附近買。只花了三萬多。可是同一天中信的俱樂部也辦,公關公司花了30萬辦個300人的party

這些都是一些實例,重點就是:針對原來的客戶所認知企業應提供的服務,再多個一點,讓客人覺得超乎預期。

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